全心“权益” 金融为民
“阿姨，您扫这个码，里面有我们自编自导自演的短视频和图片解说，既能解闷又能学到东西。”在嘉善县魏塘街道小东门社区服务中心，工行浙江示范区支行的志愿者们正对来往市民开展金融知识普及，还适时提醒道：“投资理财不像买菜，一定要正规金融机构办理，守好自己的钱袋子。”
这一幕，是工行嘉兴分行构筑金融安全网的日常注脚。当电信诈骗手段日益翻新、非法集资陷阱伪装精巧，守护客户资产安全已成为银行服务的核心战场。工行嘉兴分行秉承金融为民理念，以制度为盾、以专业为矛、以温度浸润，全力守护消费者权益，全面推进人民满意银行建设。
构筑大消保体系
工行嘉兴分行深入推进“大消保”格局建设，把保护消费者权益和解决客户诉求作为站稳人民立场的“试金石”，着力健全涉及消费者权益保护工作的各项工作机制，确保消保工作同向发力。
在顶层设计方面，设定消费者权益保护牵头管理部门，严格执行总省行各项工作要求，完善从“事前预防—事中管控—事后追溯”的全链条闭环体系，将消保理念贯穿业务发展全过程。在落地执行层面，全面强化消保审查、个人信息保护、客户纠纷化解等8项重点管理机制，积极为各类客群提供高品质、便利化金融服务，推动消保与业务领域的协同运转和相互支持。
机制的活力源自对现实的深刻洞察。该行将金融知识普及作为密切联系群众的重要纽带，立足区域经济与金融生态，紧贴群众需求、紧跟社会热点，广泛收集客户意见和建议，以期提升客户服务质效。一方面，“行长接待日”敞开大门，市分行相关负责人与到店客户面对面交流，客户声音直达决策层，着力将客户需求转化为发展动力。另一方面，金融宣教团队深入社区、商圈、田间地头等，开展集中式、常态化消费者金融教育活动，助力提升消费者金融素养和风险防范意识。“宣教不是单向输出，而是双向奔赴。我们将金融知识送到居民身边，并倾听心声，答疑解惑，提供全面服务。”宣导员小张如是说。
识破骗局保钱袋
新型诈骗手段层出，资金转移速度以秒计，银行网点成了守护客户钱袋子的最后一道防线。
在工行海宁袁花支行大厅里，客户王女士急切要求开通手机银行大额转账功能，欲汇5000美金至越南“同事儿子的账户”用于旅游预订。客服经理小张敏锐嗅到异常气息：越南消费不高，为何需如此巨款？旅游支出为何不直接付给酒店或旅行社，却流向私人账户？
“阿姨，您了解这位同事儿子的近况吗？行程具体如何安排？”小张温和追问，同时点出关键——境外转账一旦成功极难追回。一连串问题如清凉剂，让王女士骤然清醒：其实前同事也只是短暂共事过，好久不联系了，最近刚好碰到就约定一起出游，对其子女真实情况也不了解。王女士终于下定决心不再汇款，也对小张的热心提醒和劝阻表示了真诚的感谢。
这绝非孤例，一直以来，工行嘉兴分行始终将保障客户资金安全置于首位，以自身之力守护金融安全。一方面，积极运用“融安e信”智能风控平台、“受害者预警保护模型”等先进技术手段，通过对海量交易数据的实时监测、精准分析与智能识别，高效拦截异常交易和电信网络诈骗风险，切实守好市民和企业的“钱袋子”。另一方面，持续深化与公安机关、反诈中心的联动机制，通过信息共享、线索移送、快速响应等高效合作模式，实现风险信息的互通互联与协同作战，有效提升了风险识别的精准度与响应的及时性，全方位筑牢金融安全防线。今年以来，已累计堵截骗局20余起，挽回经济损失近350万元。
适老服务再升级
近年来，工行嘉兴分行的金融服务适老化升级也在持续推进，为老年客户提供更加便捷、贴心、舒适的金融服务，不断提升客户服务的主动性和精准度。
一日，一位神色焦急的老师傅来到工行嘉兴秀城支行大厅寻求帮助，他的母亲张奶奶原本用于养老金发放、日常医疗费用结算的社保卡不慎遗失，急需补办，但社保卡挂失补办需由本人亲自办理，而张奶奶已90岁高龄，行动极为不便。两相矛盾让他束手无策。
了解到张奶奶的特殊情况和家庭的急切需求后，网点立即决定启动“特事特办”上门服务流程。服务小组赶赴老人家中，详细说明业务流程。在确认老人意识清醒、意愿明确后，完成了身份核实、意愿确认等关键手续。专业高效且充满关怀的服务让张奶奶感动致谢。“没想到这么快就能派人到家里来办理，真是解决了我们的大难题！太感谢了！”家属更是对工行细致周到的服务赞不绝口
金融服务适老化包含方方面面。该行升级“工银爱相伴”助老服务品牌，打造适老化网点，持续推进网点硬件、自助机具、手机银行、客户专线等适老化改造，配备爱心座椅、老花镜和应急药箱，打造温馨便利的环境。手机银行推出大字版界面，关键步骤设置语音提示，降低使用门槛，帮助老年人跨越数字鸿沟。
适老服务不仅关乎硬件设施，更要守护金融安全。在刚刚过去的敬老月，分行员工主动延伸服务触角，化身“金融卫士”，深入社区举办“银发课堂”，课程不堆砌术语，而是用真实诈骗案例拆解套路，还手把手教老人操作手机银行安全功能。“密码别存手机里”“陌生链接不乱点”等口诀在课堂反复传递。仅一月就开展宣讲60余次，覆盖超5000人次，有效提升老年客户防范意识。
“在你们这里办业务，我放心！”在工行嘉兴分行网点厅堂，这句话已成最温暖的背景音。从制度铁壁到柜台防线再到适老关怀，三重守护交织成无形而坚韧的网，让每一次点击、每一笔交易都承载着令人心安的力量。
情之所系，行之所至。下一阶段，该行将落实加强金融消保工作的实际行动，以金融初心守护人民美好生活追求，让金融发展成果更好惠及广大人民群众，为增进民生福祉、创造美好生活贡献更大的金融力量。
