纸笔传情，无声有“招”
午间营业高峰时段，营业大厅人流密集。一位客户走进工行平湖支行辖内一营业网点，神情焦急，却只能用手势比划，无法言语。大堂经理敏锐察觉对方受听力与语言功能限制，立即暂停手中业务，主动递上纸笔，用书面文字开启沟通。客户情绪逐渐平复，写出自己需求：因日常工资发放与资金往来，急需将名下二类卡升级为一类账户。
大堂经理按照业务规定，用文字逐条告知办理流程与所需材料，现场核验身份证及银行卡信息，确认客户名下无其他一类账户，完全符合升级条件。在账户层级调整过程中，每一个操作环节，大堂经理都以书面方式详细说明，针对一类卡与二类卡的功能区别、使用规范及风险提示，特意标注后交给客户留存。全程严格遵循规章制度，顺利办结业务。客户接过办好的卡片，连连点头，用竖起大拇指表达认可与称赞。
繁忙时段没有成为服务打折扣的理由。该行员工以尊重为前提，主动选择无障碍沟通方式，把制度规范落在纸面，也将耐心融入每一个细节。从安抚情绪到业务落地，每一步都清晰可控，既高效解决客户实际资金使用需求，也消除特殊群体办理金融业务的现实壁垒。
无声服务，纸笔传情。未来，工行平湖支行将持续深耕无障碍金融服务，不断打磨服务细节、优化服务流程，健全特殊群体服务配套机制，提升全员特殊客户服务能力与应急处置水平，以更具包容性、更有温度的金融服务，打破各类沟通与服务壁垒，让每一位客户都能享受到便捷、舒心、受尊重的金融服务，用真情服务守护每一份客户信赖。
刘婷
工行平湖支行开展“全民国家安全教育日”主题宣传活动
在第十一个全民国家安全教育日，工行平湖支行围绕“统筹发展和安全 护航‘十五五’新征程”主题，面向社会公众开展金融安全宣传系列活动，推动国家安全意识深入人心。
活动期间，该行立足本地实际，采取线上线下联动、网点与外拓相结合的方式，全面提升宣传覆盖面和实效性。辖内9家营业网点通过LED屏滚动播放宣传标语，并在厅堂显著位置设置宣传专区，摆放防范电信诈骗、非法集资、反洗钱等宣传资料。各岗位员工主动担任宣传员，利用客户等候或业务办理结束后的间隙，重点讲解“刷单返利”“虚假投资理财”等高发诈骗类型，帮助群众识别常见金融风险。同时，工作人员还现场解读《中华人民共和国国家安全法》等法律法规，引导市民自觉抵制危害国家安全和金融安全的违法行为。
为扩大宣传辐射范围，该行结合“三走进”工作，组织人员深入周边商圈和企业，通过发放宣传折页、一对一讲解等方式，向商户及企业员工普及国家安全知识，重点涵盖金融安全和征信管理等内容，并现场解答群众关心的金融安全问题，鼓励社会公众主动参与维护国家安全的实际行动。
国家安全，人人有责；金融安全，共同守护。下一步，工行平湖支行将持续深化金融安全宣传教育，推动安全知识普及常态化、长效化，不断创新宣传形式、丰富宣传内容，以更高站位、更实举措护航“十五五”时期金融高质量发展，为筑牢国家安全屏障贡献更多基层金融力量！
高昕宇
工行平湖支行“制造e贷”跑出助企“加速度”
为深入贯彻落实金融服务实体经济的部署要求，工行平湖支行充分发挥金融主力军作用，精准聚焦制造业企业融资难题，以高效、便捷的普惠金融服务，为区域制造业高质量发展注入源头活水。近日，该行成功为一家制造业企业发放“制造e贷”300万元，从申请到放款仅用一天时间，以“工行速度”切实提升企业金融获得感。
制造业是国民经济的重要基石，该行持续深耕制造业客群，依托数字普惠信用贷款产品“制造e贷”，为企业提供审批快、额度优、流程简的融资支持。该产品基于企业经营、税务、征信等多维度大数据构建授信模型，精准匹配制造业小微企业流动资金需求。
本次获贷企业主营塑料包装制品生产与销售，产品广泛应用于超市、外卖餐饮等领域。近期，该企业因新上生产设备扩大产能，急需流动资金采购原材料，且对贷款放款时效有明确要求。了解到企业融资需求后，该行客户经理第一时间上门对接，快速研判企业经营特点和资金痛点，精准匹配“制造e贷”产品。在业务办理过程中，该行通过优化内部审批流程，打通各环节壁垒，指导企业完成测额、签约等全流程手续，实现当天申请、当天审批、当天放款，高效解决了企业的燃眉之急，获得企业高度认可。
下一步，工行平湖支行将持续优化普惠金融产品与服务模式，扩大服务覆盖面，提升融资可得性，更深层次融入区域产业布局。聚焦先进制造业集群、战略性新兴产业和未来产业，为企业提供全生命周期、全产业链条的综合性金融服务。以更坚定的决心、更务实的举措、更优质的金融服务，全力支持制造业高端化、智能化、绿色化发展，在服务中国式现代化和推动区域经济高质量发展的进程中，书写金融助力实体经济的崭新篇章。
方雨帆
一张“误会”的订单与一场暖心的“破案”
在数字化生活日益普及的今天，许多老年人既享受着便利，也偶尔遭遇“看不懂”的困惑。近日，一位神色焦急的老人走进工行平湖支行某网点，他坚称自己的银行卡被无故扣款，情绪十分激动。
老人表示，自己近期并未购物，却接连收到银行扣款通知，怀疑资金被盗。工作人员耐心引导老人坐下，递上一杯水，待其情绪平复后，立即协助查询近一个月的银行卡交易明细。经核对，所有扣款均来自拼多多平台。老人对此更加困惑，坚称自己未在该平台消费。于是，该行工作人员主动帮助老人打开手机上的拼多多APP，逐笔核对订单记录，仍未找到对应消费。在确认老人未删除订单后，工作人员又主动拨打拼多多官方客服热线，全程协助沟通核查。经平台后台核实，扣款源于老人的微信小程序关联账号。此时，老人才想起自己平时常用微信上的拼多多小程序购物。最终，在小程序的关联账户中，全部消费记录被一一找到。
原来，此次扣款系平台“先用后付”功能所致。老人在购物时并未察觉已产生订单，事后也忘记了这一操作，平台随后自动从绑定银行卡中扣款。因不熟悉这一新型消费模式，老人误以为资金被盗。工作人员用通俗易懂的语言耐心讲解该功能的运作机制，并手把手教老人如何关闭该功能、查询消费账单。至此，老人心中的疑虑彻底消除，连连表示感谢。
该行始终将老年客户的服务体验放在心上，在日常服务中坚持“多问一句、多想一步、多帮一把”。面对老年客户因不熟悉数字消费模式而产生的困惑，员工以足够的耐心和专业的素养，一步步排查问题、联动外部平台、协助解决操作难点，真正做到“服务不缺位、解释不绕弯、解决不拖延”。从设置便民设施到优化服务流程，从日常金融知识普及到突发问题的高效处置，工行平湖支行用实际行动守护着老年人的金融安全与安心，让每一位走进网点的老年客户都能感受到尊重与温暖。
宣嘉雨
工行平湖支行深耕优质金融服务，筑牢客户满意暖心防线
金融服务关乎民生福祉，是连接银行与群众的重要桥梁。工行平湖支行始终坚守“以客户为中心”的服务初心，将提升客户满意度作为金融服务工作的核心目标，聚焦网点服务全流程优化升级，以精细化、专业化、暖心化的金融服务，切实回应广大客户的金融需求，用优质服务践行金融为民的社会责任，以优质服务践行国有大行的社会责任与使命担当。
为全面提升柜面服务质量，该行常态化开展柜面客户满意度考评工作，把客户满意度作为检验服务成效的重要标准。通过定期通报服务评价数据、梳理服务薄弱环节，强化全员服务责任意识，引导柜面员工始终秉持严谨细致的服务态度，专注每一笔业务办理、用心回应每一次客户咨询，从源头筑牢服务质量根基，让柜面服务更贴合客户需求。
在服务规范化建设上，该行全面落实标准化服务流程，紧扣服务细节狠抓提升。依托日常服务督导，针对流程中的薄弱环节强化培训指导，推动文明用语、标准手势、高效办结等服务要求融入日常服务，让规范服务成为员工自觉行动，不断提升服务流畅度与专业性，以细节优化提升客户业务办理体验。
同时，该行着力规范厅堂服务管理，健全厅堂服务值守机制。明确厅堂工作人员岗位职责，严格落实离岗交接制度，确保营业期间厅堂全程有人在岗，及时做好客户分流引导、业务咨询解答，主动协助客户使用智能服务设备，有效提升业务办理效率，打造有序、便捷、舒心的厅堂服务环境。
此外，该行积极打破网点服务边界，主动延伸服务触角。在做实网点阵地服务的基础上，积极开展客户走访、职场营销、“三走进”等外拓服务，主动上门对接客户需求、办理相关业务、推介适配金融产品，进一步扩大服务覆盖范围，将便捷金融服务送到客户身边。
下一步，工行平湖支行将持续深耕服务优化工作，紧盯客户需求不断完善服务举措，以更优质、更高效的金融服务，提升客户满意度与获得感，以金融服务助力民生保障，彰显国有大行担当。
胡珊珊