网点阵地是服务群众的重要场所，三尺柜台是连接群众的桥梁，是传递民生关怀、维护金融安全、提升民众金融素养的重要途径，更是金融工作政治性、人民性的最直接体现。工行浙江示范区支行坚守服务立行，持之不懈优化提升网点服务，在提供个性化解决方案、防范化解金融风险、做好特殊群体金融服务等方面持续作为，力求为广大人民群众提供更加便捷、高效、贴心的服务体验。
守护特殊群体 “架”起爱心桥梁
“奔向美好生活的路上，一个都不能少。”示范区支行关心、关爱残障人士，将爱以“润物细无声”的姿态融入在日常的服务中，让群众在日常点滴中感受到工行服务的贴心用心。
近日，该行下辖商城支行迎来了一位特殊的客户，他虽然困坐于轮椅上“步履”缓慢，但是神色匆匆，颇为紧张。该行工作人员全程陪同，态度温和，为客户顺利地办理完成了所有业务。临走的时候，客户却有些踟蹰。该行工作人员早就考虑到了客户的特殊情况，坐轮椅下台阶不太方便，尽管有特殊的专用通道，却还是不好控制轮椅速度。该行工作人员立刻帮忙推开大门，弯下腰轻声询问情况，在得到客户首肯后，轻轻推动轮椅，贴心地控制好力道，让客户平稳下台阶。这让客户感动不已，致谢连连，也让周围地民众赞不绝口。
在喧嚣的城市中，银行不仅是金融交易的市场，更是人与人之间温情的传递站。10月的一日午间，支行营业部遇到了一位聋哑人士需要办理当地的社保卡领取补助金。大堂经理第一时间便将客户领到了社保卡办理柜台，业务办理过程中，该行员工对特殊客户的境遇感同身受，虽然通过书写的方式交流较为缓慢，但是无声的沟通中涌动着一股暖流让业务办理非常顺畅，该行工作人员还认真提醒银行卡的使用规则和防范诈骗注意点，用暖心的服务提高客户的幸福感。
关爱特殊群体是社会文明进步的重要标志。近年来，工行浙江示范区支行坚持以人民为中心的经营理念，将帮助弱势群体作为建设人民满意银行的重要工作之一，根据客户的服务需求以及特点，不断改善服务手段，为广大残障人士提供个性化服务。对于具有一定学历的、满足硬性条件的特殊客户，采取自助机器办理，做简单的指导，可以事半功倍。
关注百姓难题，特事特办解忧
作为积极承担社会责任的国有大行，示范区支行深入了解群众遇到的难题，深化服务质量，拓宽服务边界，特别是针对年老体弱和出行不便的年迈人士，持续优化服务流程，用实际行动让金融服务更有温度。
9月中旬，该行下辖施家路支行迎来了一位中年客户，他不是自己来办业务，而是他年迈的父亲要办一张换卡不换号，由于老人家年纪大了，行动不便，但是卡又过期了很是着急。现场经理了解了事情的全过程后，考虑到老年人的行动不方便等因素，急客户所急，安排员工上门服务。在客户家中，工作人员耐心与客户沟通，贴心地将专业词汇转换成当地通俗易懂的“土话”讲给客户，方便其理解，并严格按照业务流程，仔细核实了客户身份信息，顺利完成相关手续的办理。随后，工作人员还向客户普及了银行相关知识，全面细致地讲解安全知识。服务完成后，客户给工作人员一个真挚的好评，连声表示感谢：“真是解了我们的大难题，太谢谢你们了！”
在网点，经常会接到这样的求助，对方往往因年迈体弱等原因无法亲自前往银行办理手续，导致相关事宜被一再延后，日常生活受到影响。群众利益无小事，一枝一叶总关情。针对这一情况，该行“想客户所想，急客户所急”，以人为本特事特办，持续倾听民生诉求，解决群众实际困难，让金融服务的每一步走得更稳，行得更远。
关爱银发一族，乐享金融服务
2024年10月9日下午，在“滴呜滴呜”的鸣笛声中，救护车载着一位老人从工行浙江示范区支行营业部驶出，伴随着家属的声声道谢。
这位被救护的老奶奶今年86岁了，独自出门，既购物又办事，在支行营业部办完业务，走出厅堂大门后，不慎踩空，跌坐在地。现场经理小苏闻讯急忙赶来，细心询问老人的伤势。所幸老奶奶思路清晰，自述无法站起，胯部也无法使力。在征得老奶奶同意后，小苏拨打120，由于伤情不宜挪动，现场守护陪伴老人。老人自己联系了女儿。家属赶到后连声道谢，并说早前就提醒老人不要独自出门，多谢银行的及时帮助。
这位老奶奶思路清晰，她只是岁数大了，腿脚不利索了，她仍有接触社会的需求和能力。老年人群体在到店客户里占了很大的比重，考验着银行网点的综合服务能力。
适老服务不光是一句口号，在优化营业环境的同时，更为关键的是提供周到的软性服务。软性服务是周到贴心专业的金融服务，也是对突发事件的应急处置能力，让老年客户在方方面面都感到到舒适与安心。
与此同时，该行加快适老化网点改造，配套老年人专座、爱心窗口、无障碍通道、轮椅、老花镜、助听器等辅助设施。同时，不断拓宽服务半径，进一步提高“银发”客户生活品质。
常配外币现钞 畅享支付便利化
近年来，该行深入贯彻落实关于进一步优化支付服务提升支付便利性的要求，优化现金使用环境，常态化配备常用外币，满足客户外币现钞兑换需求。
近日，该行迎来了一位受邀前往美国外派公干的女士，因事发紧急，三天后就要出发，故急忙前往附近银行支取美元现金。但是，由于没有预约，前期走访当地其他行都因为没有库存而无法支取，最后抱着试一试的心态在我行西塘网点成功取现了1000美元现金，对我行优质的金融服务表示感谢。
为满足客户临时、紧急取钞需求，该行全辖8家网点都配备了常用的外币币种，结合区域客户的用汇偏好特征，该行营业部作为重点区域营业部，配备8个外币币种金额不低于等值8万美元作为网点常备币种，其他网点均配备了3个币种备钞金额不低于等值1万美元，进一步落实外币现钞备钞全覆盖，加强支付便利化培训，推进特殊外汇业务处置机制，多措并举打通服务堵点，进一步优化支付服务，持续提升支付便利性。
工行浙江示范区支行坚持做群众家门口的银行，秉持着“金融为民”的宗旨，将每一位客户的需求视为工作的出发点和落脚点，持之不懈优化提升柜台服务，为客户提供更加有“温度”的服务，努力建设人民满意银行。（袁敏怡）
工行嘉善城南支行持续推进网点运营改革
今年以来，工行嘉善城南支行积极推进网点运营改革，积极构建网点轻型运营体系，推动网点经营转型，为高质量发展助力赋能，为客户提供更便捷精准的服务。
一、加强学习使用新系统。柜面积极学习运用融合全行科技创新成果与多专业系统能力的柜面通平台，电子影像系统，对于转账支票、业务委托书等集中业务凭证进行智能识别，提升业务办理效率。
二、推广线上预约新模式。全面建成线上线下一体化服务体系，以客户为尊。城南支行不断推广依托手机银行、微信小程序、95588提供的便捷的网点预约服务，让客户享受主动触达沟通、携带资料清晰提示的贴心体验，减少客户等待时间，同时大堂经理提前了解客户业务需求，打通服务最先一公里，并能通过客户画像，开展个性化产品营销，提升客户的体验感。
该行将持续深化网点运营改革，积极把握客户所需，不断提高网点运营服务质量，提升网点运营效率，为客户提供优质的金融服务，提升客户的满意度。（嘉善城南支行 朱佳怡）
工行浙江示范区支行走进商圈 普惠金融助力小微个体
今日，工行示范区支行走进当地银泰百货商圈，设置普惠金融便民驿站，聚焦个体工商户客群扎实开展普惠金融服务，传到普惠政策、宣传普惠产品、讲解消保案例，提升公众普惠金融意识，夯实普惠客群基础。
普惠金融，提供更多金融支持。以摆摊设点和入户宣传相结合的方式，既面对面了解到个体工商户实际需求，又能通过发放详实宣传折页、产品资料，耐心解答商户疑问，让更多商户了解当前金融政策及该行金融产品，为他们的发展提供了有力支持。
因地制宜，让工行权益覆盖更多市民。该行将信用卡作为拓展个人客户的重要产品，结合银泰的工行信用卡活动，向更多的消费者推广信用卡，让更多的人了解信用卡的特点和优势。目前银泰百货内的商户与我行合作紧密，对于部分优质商户，我行投产了使用工行信用卡和商户二维码，享受每月消费200元立减50元的活动。同时，该行积极推广企业微信，可以帮助商户和个人客户能更方便与我行沟通，加强内部管理，为企业提供各种定制化的服务和应用。
金融宣教，提升市民防范意识。通过在嘉善银泰百货设置便民驿站，向更多的公众宣传反诈相关知识，提高公众的防范意识。在宣传反诈相关知识的同时，也向公众传递正确的金融安全观念，避免被诈骗和遭受损失。
此次活动不仅有利于提高公众对工商银行产品及服务的了解，还能增强公众对金融安全的认识和防范意识，是该行践行金融为民理念具体实践。（嘉善西塘支行 王谨彦）
工行浙江示范区支行开展“客服经理关爱日”主题活动
为持续做好客服经理队伍建设和关心关爱，充分激发客服经理爱岗敬业热情，自觉践行初心使命，工行示范区支行组织开展“客服经理关爱日”主题活动，召开座谈会，开展趣味pk赛，提高团队凝聚。
围桌座谈，了解员工心声。座谈会上，每位客服经理都积极发言，交流工作中遇到的问题或者困惑，分管行长仔细聆听了每一位客服经理的意见和建议，对座谈中提出的问题进行了详尽记录与分析，对相关意见建议的跟踪落实进行了工作布置。会上，分管行长结合自身成长经历，分享成长和工作心得，鼓励员工立足本职，珍惜当下，抓住机遇，将自身成长融入到推动支行建设标杆强行中，岗位建功。
经验分享，精英领航示范。上半年被市分行评为“精英客服”的两位客服经理分享了自己在工作中一些心得和经验，讲述了她们在日常工作中如何提高自身业务素质，提升服务能力等，提供宝贵的学习范例。
趣味PK，成绩检验成效。活动最后由8对师徒结对，开展了趣味PK赛，“抢钱”大作战和1分钟问答，由师徒合作展示实用操作技能本领、用成绩检验成效，“最佳师徒”奖由分管行长颁发。
本次座谈会，不仅增强了员工之间的沟通与协作，也进一步提升了员工的归属感、获得感，该行将持续做好客服经理队伍建设和关心关爱工作。
工行浙江示范区支行大力推动科创培育库企业贷款投放
工行浙江示范区支行主动投身县域创新体系建设，积极发挥自身科创服务特色，以金融支持领头雁的姿态，为科创企业的发展和成长注入“金融活水”，截至9月末，该行新增科创培育库企业贷款14.13亿元，在系统内排名前列。
围绕科创企业清单走访。围绕亿元规上企业、专精客户，立足制造业“百项万亿”技改项目，重点发力，加大技术改造贷款信贷政策倾斜。对市场前景较广的科创企业，联动走访逐户了解企业需求定制金融方案，为企业提供一揽子金融服务。
加快科创企业贷款落地。不断优化科创企业准入机制，持续优化受理、审查、审批各环节推进效率，分批次推进科创企业主动授信进程，提升审批质效。
发挥科创模型和政策运用。强化应用好科创评级授信模型和科创再贷款政策工具；创新推广知识产权质押贷款、浙科e贷、人才贷等科创贷款产品。
工行浙江示范区支行成功获评2024年示范区绿色银行分支机构
一直以来，工行浙江示范区支行立足长三角绿色生态一体化示范区建设，积极践行绿色发展理念，创新金融产品和服务，大力支持绿色、低碳、循环经济发展。10月11日，该行收到了长三角支委会的通知，获评2024年示范区绿色银行分支机构，标志着支行在绿色金融领域迈出了坚实的一步。
金融活水灌溉绿色沃土。该行认真贯彻落实《中共中央 国务院关于完整准确全面贯彻新发展理念做好碳达峰碳中和工作的意见》，根据省分行《关于进一步加强绿色金融建设的实施意见》《浙江分行绿色金融2023年度工作要点》等文件要求，进一步加大绿色生产、清洁能源、绿色基础设施、节能环保等领域贷款投放力度，截至2024年9月末，支行绿色贷款余额66.36 亿元，绿色贷款占全部对公贷款余额37.56%。为主力长三角绿色生态绿色一体化发展作出了绿色信贷支持。
落地差异化授信政策。该行严格执行总行行业投融资政策，持续加大对绿色交通、清洁能源、节能环保等绿色产业的投融资支持力度。2.统筹把握多数行业一般要求与特定行业差异化要求。重点做好环境污染防治、节约能源消耗等8 个方面的环境、社会和治理风险防控。同时，该行加强与当地相关等部门沟通，了解企业环境和社会风险信息，对照绿色分类发生变化的，及时调整系统分类并导入相关依据。对于存在重大环境和社会风险的客户进行名单制管理。
实施重大项目绿色通道。该行与省分行授信审批部、市分行公司部项目评估团队设立三级联动机制，对辖内重大项目专项审查审批，对于区内项目优先处理，同时结合项目实际情况，审查审批人员在履行相关程序后提前介入，对尽调内容进行指导。2023年全年申报3亿元以上绿色信贷项目11个,合计授信额度142.18亿元，当年投放47.58亿元，审批效率及通过率较高。截至9月末，该行累计为当地2个绿色园区发放项目贷款58.34亿元，实现绿色园区全覆盖。
