“我不会再汇了!我不会再汇了!还好有你们，不然我这15000元钱就被骗走了！”10月7日上午，在工行海宁白漾支行营业大厅里。一位六旬阿姨对着网点工作人员连连道谢。
时间回到上午10点，刘阿姨来到白漾支行汇款，客服经理小何接待了她。
刘阿姨表示自己要汇15000元钱给老公，小何照例对刘阿姨进行了防范电信诈骗安全提醒，刘阿姨起初应答自如，但当小何发现客户提供的卡号与户名不符时，再次询问刘阿姨，收款人是否为家人？
此时刘阿姨的回答就开始含糊其辞了，并不断翻找手机上的微信聊天记录，这引起了小何的警觉，凭借一直以来的反诈经验，断定这笔业务有问题！于是借着要再次核对卡号和收款人姓名，请刘阿姨出示一下微信聊天记录。
聊天记录中，小何发现对方一直在催促刘阿姨赶快确认汇款，否则包裹无法寄出。而且对方在让刘阿姨来银行汇款时，还再三嘱咐不要告诉银行工作人员，一定要保密，就说是汇给家人！这让小何更加坚信对方有猫腻，立即喊来了值班经理小钱。
在两人的不断追问下，刘阿姨开始慢慢吐露实情：原来这个所谓的“老公”是网上认识的，认识了有两个月，属于“网恋”，对方自称是一个美国华侨，无儿无女，目前在伊拉克军事医院工作，快要退休了，就想来中国与刘阿姨生活在一起。来前需要将一个装满美金和黄金的箱子寄回国给刘阿姨，这15000元钱就是运费，刘阿姨在讲述过程中还满脸甜蜜。听到这里，工作人员确定这是一起诈骗事件无疑。
看着刘阿姨完全沉浸在“恋爱”中无法自拔，小何与小钱苦口婆心提醒：有没有与对方通过电话或是视频？聊天中都是刘阿姨语音，对方编辑文字，从来没有语音聊天更别说视频了，为什么你一打视频对方都是挂断？工作人员把这些看起来荒唐至极的漏洞一一分析，可是刘阿姨早已被甜言蜜语给“洗脑”，而且骗子还发了一张装满美元的箱子的照片，承诺他回国后给刘阿姨买房买车，更坚定了刘阿姨的信心，坚持要汇款。
无奈之下，工作人员拨打了96110，刘阿姨也被引导到接待区，工作人员与反诈民警针对太多的疑点给刘阿姨一点点分析，并例举了许多相似的案例。经过长时间的劝导，刘阿姨终于明白过来自己上当了，于是就有了开头的一幕，刘阿姨对工作人员与反诈民警这么耐心的劝导自己，帮自己保住了钱袋子表示深深的感谢。
近年来电信诈骗方式屡见不鲜，层出不穷，新的诈骗方式更是让人防不胜防，本案例中的诈骗手段虽比较老套，但是老年人缺少关爱，还是很容易上当受骗。工行海宁支行始终坚持大行担当，时刻保持警惕，及时发现异常情况，不断提高业务技能及应急处置能力，全心全意保障客户资金安全。（何雪飞）
工行海宁袁花支行境外境内联动服务解决客户难题
9月末，工行海宁袁花支行收到一位来自澳大利亚客户的求助，客户因疫情原因暂无法回国，其原在袁花支行办理的借记卡所使用证件为护照，而护照即将在2022年10月8日到期，也正如客户所担心的证件过期后会影响借记卡的正常使用。但现在客户本人、银行卡、新护照均在澳大利亚，客户非常着急。
接到求助后，袁花支行积极寻找办法，联系工行悉尼分行，沟通见证意愿工作；同时联系上级行远程授权中心沟通“一事一议”特事特办。通过悉尼分行同事双人面见客户，见证意愿，签订授权书，授权国内代理人来办理，最终通过境内境外合力顺利完成借记卡证件变更，客户国内代理人大为称赞网点的办事方式，表扬了员工们热心、敬业、专业的服务态度。
在目前疫情常态管控下，客户产生了许多新的需求。工行海宁支行始终坚持以“客户为中心”的服务理念，虽然是从未遇到的特殊需求，但工作人员切实从客户角度出发，想客户之所想，急客户之所急，采取境内境外联动，妥善及时解决客户难题，也真正让客户感受到工行“全球一体化”服务水平，彰显了工行的大行风范。（吴芬）
