海盐支行积极开展“工行驿站盛夏关爱三重奏”系列主题活动
工行海盐支行贯彻总行工作部署，自6月起积极开展“工行驿站?6?7盛夏关爱三重奏”系列主题活动，围绕成长关爱、乐业关爱、健康关爱三大行动，深入践行“金融为民、金融利民、金融惠民、金融安民”的服务理念，进一步提升“工行驿站”服务口碑与社会形象。
助考便民关爱考生。在举世瞩目的高考期间，依托“工行驿站”设立考生与家长休息区域，提供空调、无线上网、手机充电、饮水、口罩、应急药品、复印等物品设置。在提供暖心服务的同时，网点驿站服务人员还适时向考生与家长讲解反电话网点诈骗等知识。此外，驿站还面向交警、城管、志愿者、环卫工人等高考服务人员开放，缓解炎热和长时间户外工作带来的疲劳，为广大学子营造了舒适温馨的高考环境。
热心公益关爱少儿。深化“工行驿站+公益”场景，结合当季集中式金融知识普及、金融知识进校园等活动，借助外部合力开宣教工作。7月24日，辖内百步支行与百步幼儿园联合开展暑期社会实践，举办少儿财商小课堂，以宣传折页上的插图漫画为切入点，吸引小朋友注意力，讲解识别电信网络诈骗技巧、爱护人民币等金融知识。小朋友们也认真听讲并积极参与现场提问，勇敢表达自己对理财的理解，畅谈对压岁钱的分配计划。8月10日，支行与南门社区共同开展“迎亚运、促文明”小小银行家奇妙之旅，30余名小学生来到支行营业部，在驿站工作人员的引导下，体验中银协文明服务五星级网点的魅力。通过参观智能服务区，与智能机器人互动，体会到了“互联网+金融”的乐趣；通过参观“工行亚运驿站”，以及工作人员亚运元素配饰、产品展示，了解了更多亚运知识；通过观看和体验服务明星服务流程，感受到了银行文明服务的风采；通过识别人民币真伪、了解电信诈骗、理财知识等，在问答中提升了对金融知识的了解。
助企纾困关爱企业。突出工行驿站“金融+泛金融”服务的政治性、人民性，贯彻工作要求，6月8日主动参与海盐百步镇商会会长会议，面向企业家开展普惠金融、科技金融、乡村振兴等金融产品推荐介绍，突出在当地新设百步支行的重要意义，表达了发挥网点驿站作用，全力保障区域重点项目建设，支持制造科创板块，加大助企纾困，服务金融民生的诚意和信心。
此外，围绕健康关爱行动，该行还积极开展驿站送健康、健康加油季等活动，为客户普及健康知识，提高网点用户黏性。同时线上线下做好活动宣传，提升了工行驿站服务口碑与社会形象，践行了大行担当。（张震毅）
工行海盐电力支行积极推广工银“兴农通”业务
为全面打造工银“兴农通”服务品牌，工行海盐电力支行积极推广工银“兴农通”业务，助推乡村振兴。截至2023年8月初，“兴农通B端注册”完成16户，完成率达123.08%，排名全行第一。
加强学习培训。针对兴农通这一业务，利用晨会、周会等时间开展产品培训，要求全员熟悉工银“兴农通”的业务知识及下载注册等操作过程，特别低柜人员，提高指导客户操作的熟练程度，不断提升服务的速度与质量。
加强宣传介绍。针对网点周边客群，积极开展“兴农通C端”开户线上宣传。厅堂人员利用客户到店时机向客户发放宣传折页，在客户等待时间主动向客户进行宣传下载注册工银“兴农通”APP，同时全员通过微信朋友圈等网络渠道，积极开展宣传。 （朱勤欢）
工行海盐支行开展新员工服务实战能力培训
以提升网点竞争力和服务口碑为目标，紧密围绕建设“人民满意银行”核心任务，工行海盐支行8月15日举办“传递工行服务温度，展示亚运服务风采”新员工服务培训，进一步提升新员工适岗能力和服务能力。
面向2022、2023年新入行员工，为提升服务培训的针对性和吸引力，该行针对网点日常服务工作、客服岗位履职要求，新员工成长规律，精心设计培训课程，兼顾理论和实战，分为服务明星展示教学柜面“十八步服务流程”、厅堂服务管理演绎以及服务纠错三个环节。
由工行嘉兴分行首创的柜面“十八步服务流程”已成为行业品牌。培训课上，该行专门安排曾获总行客户最满意员工、千佳服务明星，浙江省分行优质服务五星级员工，优秀客服经理的资深员工分步骤为新员工展示“十八步服务流程”的精髓，并通过教学，引导大家体会柜面服务规范的重要性。同时强调整体服务的自然流畅，杜绝僵化教条执行，以期让客户切实感受到工行服务的用心和真情。
厅堂是网点运营的主阵地，对网点竞争力和服务形象提升具有举足轻重的地位。由网点员工根据日常工作编写和演绎的厅堂服务情景剧，三位青年员工分饰运营主管、实习新工和客户角色，通过一起大额转账受阻处理，融入服务规范、反诈提示和工行产品推荐，展示了厅堂服务的重要性。通过该堂情景剧，该行要求和引导新员工厅堂服务中要做到“眼观六路，耳听八方”，善于从换位思考的角度去观察、体验客户的心态以及具体的服务需求，提升自身的服务应对、营销等能力技巧，实现厅堂致胜。
定期抽查录像是银行服务管理的手段之一，对于发现问题，及时纠偏，表扬先进、鞭策落后起到了积极作用。培训的最后环节，该行选取柜面日常服务录像进行现场播放，结合此前的“十八步服务流程”展示教育，以提问的方式安排安排新员工点评纠偏，引导认真、细致做好每一笔业务，主动服务每一位客户，切实提升客户满意度、忠诚度。
本次培训对于进一步根植新员工“客户为尊”的服务意识，帮助更好地融入岗位角色，迈好职业生涯坚实一步，全面改进和提升客户的服务体验起到了积极作用。（张震毅）
工行海盐支行持续强化客户投诉治理及消保工作
日前，工行海盐支行面向部门网点管理人员和全体客户经理，就近期强化客户投诉治理及消保工作进行专题布置提示，要求充分认清当前形势，充分理解金融服务行业本质，以更加积极主动的态势，全力做好服务、消保和客户投诉治理工作。
一是提升服务意识及服务能力。指出通过服务投诉溯源，确实也存在思想认识不到位、沟通服务能力不足的主观因素，要求各部门网点强服务规范和服务投诉相关文件制度学习，传达落实上级行及支行服务要求，开展案例剖析，提升员工服务认知，增强沟通能力、业务能力和服务能力，提升客户服务体验。8月中旬，支行也将举办一期“传递工行服务温度、展示亚运服务风采”新员工培训，兼顾针对性和实战性，引导和帮助近年入行新员工根植“以客为尊”的服务理念，迈好职业生涯坚实一步。
二是加强投诉治理及问责。指出尽管二季度监管转办投诉实现了同比环比双下降，“客户之声”（95588）投诉实现了同比下降，但结合今年以来投诉治理情况看下阶段形势依然严峻。会议要求各部门网点压实主体责任，增强联动合力，在上级行的指导下深入纠治客户投诉尤其是监管投诉，提升各类投诉处理质效，特别是要加强房贷等重点领域的投诉治理工作，注重留存好相关业务办理及交流沟通记录。同时明确按照支行制订的《客户投诉管理问责细则》进行严肃问责。
三是就消费者权益保护工作进行提示。做好8月10日省分行消费者权益保护专题培训的转培训，重点对3月1日正式施行的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》相关要点进行简要解读，包括办法出台的背景意义、办法的主要内容以及对我行的影响等，要求全行将消保工作融入到日常经营管理、营销服务工作中来，切实保护金融消费者各项权益。（嘉兴海盐支行张震毅）
