诚者为正，正者则实。近年来，工行嘉兴分行始终坚持诚信经营，倾听客户需求，提升服务价值，以优质高效的金融服务彰显“工行温度”，切实维护金融消费者合法权益，让客户放心、舒心更暖心。
“让客户更放心”
严控风险 守护资金安全
“被骗了！我被骗了！”2019年12月24日上午，一名中年男子呼喊着跑进工行嘉兴秀洲支行的营业网点，大堂经理见状立刻上前了解情况。
原来23日下午三点左右，该男子在QQ上收到“儿子”发来的消息，称学校老师说有个知名高校培训班正在招生，名额有限，需要先交报名费2万元预订，并且提供了所谓的培训机构老师银行卡账号。男子随即向儿子、班主任打电话询问，但是两通电话打下来无人接听，又怕抢不到培训班的名额，他便急匆匆给骗子汇了款。十几分钟后，接到班主任的回电才发现是电信诈骗。
凭着多年的经验，大堂经理首先查询了账户的余额，发现实际余额是24000元，可用余额则是4000元，马上意识到客户可能使用了ATM机转账，而在ATM机上办理的转账业务按规定在24小时内是可撤销的，于是立即为该男子办理了转账撤销业务，成功堵截了电信诈骗，挽回了客户2万元的损失。
面对当前电信诈骗高发的态势，工行嘉兴分行创新服务流程，努力保障金融消费者权益。“防止客户掉入电信诈骗陷阱，我们有‘五招’。”工行嘉兴分行对前来办理转账汇款的客户格外留心，制定了五项防诈骗拆招手段：一是多询问，了解客户转账汇款意愿的真实性；二是再确认，指引汇款客户认真阅读汇款单上防范诈骗提醒字样；三是抓现场，对新开网银、手机银行或是修改银行手机预留电话等进行现场电话核实；四是兼顾外，通过张贴警示标语进行防诈骗宣传，同时大堂人员流动巡视；五是重宣传，对外加大媒体宣传力度，对内强化员工培训。
除此之外，工行嘉兴分行充分利用自身技术优势，以科技力量竖起金融风险防火墙，主动承担起客户资金“安全守护者”的角色。就拿大家熟知的手机银行来说，工行在打造手机银行极致服务体验的同时，始终将防范和化解互联网金融风险放在首位，建立多项安全控制机制，推出五重“账户安全锁”功能，真正实现了让客户在移动端自主定制账户安全管理设置，客户可通过手机银行自助启用境外锁、地区锁、夜间锁、境外无卡支付锁、限额锁等五重安全防护功能，实现卡片的交易地区、时间、限额精细化管理，有效防范盗刷事件的发生。2019年，工行嘉兴分行辖内各级机构成功防堵外部欺诈事（案）件88起，保护资金367.51万元。两名派驻市公安局反欺诈中心的工作人员，协助查询账户1150笔，冻结账户79笔、金额499.59万元，其中一人还受到嘉兴市反虚假信息欺诈中心表扬。
“让客户更舒心”
阳光经营 保障客户权益
“大家好，现在正处于网点办理业务的高峰期，各位客户可在休息区稍作等候，我将为大家讲解有关防范和识别金融诈骗的知识。”每一天，工行嘉兴分行辖内各营业网点都举办这样的厅堂“微沙龙”。普及金融知识从日常做起，培养防范意识从细节着手。近年来，该行积极开展线下金融知识普及活动，定期举办“网点微沙龙”，利用办理业务的碎片时间让网点成为了金融知识普及课堂。
在做好阵地宣传的基础上，工行嘉兴分行利用进社区、进乡村、进企业、进商户、进家庭、进学校等“六进”活动，广泛运用微沙龙、微博、微信、微视频等新型媒介开展宣传。2019年，该行共计举办网点及户外金融知识宣传260余次，惠及群众13000余人。
在为客户传递金融知识的同时，工行嘉兴分行坚持阳光下经营，认真执行监管部门有关银行服务收费“四公开”规定，实施新版价目表，持续优化产品和服务收费政策，不断提升服务收费规范化管理水平，在全辖网点醒目处张贴公示收费标准。
对于客户的投诉和意见反馈，坚持将其作为改进客户服务、保护消费者权益的重要途径，细化投诉管理流程，详细列明投诉受理方式，主动接受社会各界监督。同时，进一步健全工作机制，2019年制定印发了《中国工商银行嘉兴分行2019年度消费者权益保护工作方案》、《中国工商银行嘉兴分行消费者权益保护宣教及培训工作管理办法》，消保机制体制建设更趋完善。
“让客户更暖心”
勇担重任 助力复工复产
“我们公司主营红外测温仪生产、智能监测系统研发，疫情爆发后订单量比往年翻了5倍，为了保障疫情防控我们一直在满产能运转，但货款回笼情况并不理想。”受疫情影响，嘉兴某医疗器械有限公司的资金周转出现了困难，但苦于没有进入省政府的防疫重点清单，正为融资发愁。
工行嘉兴分行通过开展“双百双进”活动，负责对接的金融指导员了解到这一情况后，根据该企业实际需求，优化授信方案，开通信贷审批绿色通道，将首笔2000万元低息流动资金快速投放到位，不仅保障了企业医疗物资采购和复工复产，也为企业大大降低了利息成本。
“特殊时期更应该彰显担当，开年以后我们对于辖内的信贷客户和有业务合作的无贷户都进行了排摸，了解到不少企业都存在着资金问题。针对受疫情影响较大的制造业、批发和零售行业、住宿和餐饮5个行业的1745家困难企业进行了重点帮扶，为符合条件的企业减免2月当月部分利息。”工行嘉兴分行相关负责人介绍道。
今年新冠肺炎疫情发生以来，工行嘉兴分行切实贯彻落实市委市政府和监管部门以及上级行党委的重要决策部署，一方面及时传达落实疫情防控文件要求，严格落实营业场所各项防疫措施、保障到店客户健康安全的同时，协助地方各级单位做好疫情防控，为卫生系统医务工作者特别是支援武汉疫情防控一线的医务人员提供健康保险和保障物资，组织行内员工近500人次到社区、卡口开展志愿服务；另一方面，落实市委市政府和监管部门关于金融支持企业复工复产的各项要求，成立嘉兴分行疫情防控重点企业信贷支持工作专项小组，充分发挥国有大行服务实体经济的主渠道作用，主动作为、多措并举，全力支持企业复工复产。自疫情发生至2月末，累计发放融资1924笔、金额31.5亿元，各项贷款较年初新增52.4亿元，其中公司贷款新增39.76亿元。
