守护金融消费权益 消保为民强化担当
——工行嘉兴分行扎实推进“人民满意银行”建设
工商银行嘉兴分行结合“金融消费者权益保护教育宣传月”活动，围绕服务提升、金融赋能等领域，集中开展“为民办实事”专项行动，通过落实相关惠民利民政策、主动办惠民实事等举措，聚焦人民群众关切和急难愁盼的问题，履行大行社会责任。
一、创新宣教手段 “工行驿站”讲消保
“我领到了一盒牙膏和一袋纸巾，还办了一张会员卡，蛮有趣的呀！”刚刚参加“福满金秋，相约重阳”工行驿站主题活动的陈阿姨笑着对小姐妹说。该活动由工行海宁支行举办，向老年客户宣教金融知识，其中穿插着套圈、答题等小游戏，进一步增加了老年人的兴趣和学习乐趣。还向客户推荐免费办理的年年有余会员卡，介绍存款积分兑礼品的规则，客户们纷纷要求办理，反响热烈。
工行嘉兴分行根据网点特色丰富“工行驿站”主题建设，如分行营业部设立“工行驿站+公积金”场景、嘉善卖鱼桥支行设立“工行驿站+爱心助考”场景，平湖支行营业部设立“工行驿站+健康”场景等，开展相关主题知识宣传，使民众了解公积金、信贷产品、反诈、助学、健康等相关金融知识。
同时，积极走出网点拓展服务范围，开展进农村、进社区、进校园、进企业、进商圈“五进入”活动，向村民、居民、校园师生、企业员工宣传基础金融知识，以案例剖析、专题讲座、小品歌舞等民众喜闻乐见的形式，强化沉浸式教育宣传，吸引居民参与互动，将更多优质服务和消保关爱送到群众身边。
二、聚焦反诈重点 内外结合话消保
“你当我是傻瓜呀，我新闻也经常看的，我又不是不懂”，秀洲西马桥支行营业厅传来一阵吵闹声，原来是客户坚持要求汇款40万元给“库尔勒辰森佰顺装饰有限公司”，但是柜员发现客户神情举止异常、前后表述有明显漏洞，遂提高警惕，进一步向客户核实信息。但客户显得很不耐烦，执意要汇，再查询客户明细，发现该客户当日早些时候已经通过手机银行汇出10万到该单位账户。随后，网点报警，并以工商注册信息佐证，向客户深入分析汇款公司异常之处。最终客户认清现实，中止汇款，成功保全了卡内40多万多资金。
工行嘉兴分行聚焦反诈攻坚行动，在守好转账汇款的最后一线防线的基础上，将金融知识普及与日常服务工作有机结合起来，将《反电信网络诈骗法》列入金融普法内容，以“红色根脉我传承 银行账户我守护”为主题深化宣传品牌建设，走进社区村镇深入重点人群，筑牢安全防护墙。同时介绍工行融安e信、工银智能卫士等反欺诈服务，推广使用“全民反诈”APP，不断增强公众金融安全意识。活动期间累计开展宣传活动90余场。
三、金融赋能民生 践行金融人民性
“我的房贷利率为什么没有调整啊？怎么样才可以调整啊？”这是自存量房贷利率调整政策实施以来，
个贷中心接到数量最多的咨询问题。针对百姓关注问题和客户反映强烈的热点问题，工行嘉兴分行强化业务培训，要求人人知晓，能够及时为客户答疑解惑，为个贷中心新增一路电话，畅通消费者了解渠道。同时，通过宣传折页、微信公众号等渠道加大协商还款、提前还款、贷款转换、账户管控等监管政策及工行业务实际的宣传力度，不断提升客户服务体验和认可度。
此外，针对老年群体、特殊群体，该行努力提供人性化、个性化金融服务，设立爱心窗口、开通特事特办流程。主动为行动不便的客户上门办理业务，安排专人为退役军人办理优待证、帮客户找回沉睡二十年的存单、挽救火烧币4万余元、为客户清点51万余枚硬币，一桩桩、一件件都是工行嘉兴分行“金融为民”的生动实践。
工行嘉兴分行将民生关切点作为金融服务的着力点，发挥员工专业特长和综合服务优势，倾听消费者心声，了解消费者诉求，提升消费者获得感、幸福感、安全感。
